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25秒和5秒的差距 - 2007-11-14
作者 周炯
阅读本文英文 （翻译：贺炜，英文编辑：Geoff Falk, 李鱼）
引
早就想写的故事，无伤大雅不过实实在在存在于生活中的设计缺陷。先从品牌说起，“海尔”—我一直挺喜欢这个品牌，从家里的第一台90年代购买的冰箱开始就对海尔的质量很放心。05年夏天开始装修新房，购买家电的第一选择就是海尔。现在海尔的产品种类已经不仅仅局限在白色家电了，并且开始开拓国际市场。当时购买的时候也有所顾虑：也许国内品牌的产品质量不如一些国外品牌的产品，但考虑到海尔非常出名的优秀的售后服务，和本着支持国内品牌的目的一次买了3台海尔空调：2台壁挂机和1个柜式机。3台空调的外观都是线条简洁，和家里的装修风格比较符合，和其他国内品牌的空调相比外观更符合我的审美。价格上海尔也做到了和国际接轨，一点都不便宜。
故事就从买了这3个空调开始了。很快空调就送来并安装好了，安装之后发现除了柜式空调的亚克力面板做的比较粗糙有点变形，空调出风口调节出风方向的风扇没有安装好之外其他都算满意。几天后试用了一下发觉主卧室的壁挂空调不能制冷，于是联系了商场，海尔也很快派来了工人维修。过程简单的描述就是反复维修仍旧不能解决不能制冷的问题，3周后海尔帮我换了一个空调，新换的空调面板竟然变形而导致不能正常开启。然后又是反复修理。2个月后我把那个空调退了，在非常失望，气愤和疲劳的状态下替换了一台东芝空调。值得一提的是海尔的电话售后服务在这么长的处理过程中一直以一种热情的态度提供着服务，但并不能真正解决问题。直到今年，在空调退了后的1年里，海尔的电话还时不时的打到我的手机上并向我询问是否已经解决了空调的问题，真是很可爱。作为一个消费者，我真不知道该如何评价海尔的售后服务，有句名言也许真说出了海尔的窘境“真正好的产品是不需要售后服务的”。
25秒和5秒
06年冬天我们入住了新房，平常活动的区域也都集中在在客厅和主卧室。客房的那台海尔壁挂空调就一直没有使用。夏天来了，空调的使用频率也随之增加，我慢慢发现家里留下的那台海尔壁挂空调存在一个很严重的设计缺陷：这台空调送出冷风需要整整25秒，而同类型的东芝只用了5秒。当你汗流浃背的站在空调下期待冷风的时候，25秒就变的很漫长甚至无法忍受了。是什么原因导致要将近半分钟才能送风呢？因为这台壁挂空调的正面是漂亮的平面装饰板，出风口隐藏在2层面板后面，所以要打出冷风需要先升起外面的2块装饰板，然后出风板才能翻起并开始送风。（之前那台退回的同型号空调就是因为装饰面板变形导致空调不能正常开启工作的）而由于机械原因，装饰板的升起速度相当缓慢，所以空调的开机送风时间也就随之被延长了。
外观相当简洁的空调内机
图例：海尔工作过程
图例：东芝工作过程
还是它
还是同一台空调，偶然一天睡在客房里，夫人看完电视，我看完书后准备把灯熄了入睡。10分钟后，夫人突然问我为什么灯关了的房间还那么亮使她难以入睡，我转过身面对她的脸忍不住笑了。熄了灯拉的窗帘的房间里我依然能很清醒的看到夫人疑惑的面部表情，整个房间都撒着银白色的灯光。海尔空调“先进”的LCD指示屏发出的灯光照亮了整个卧室。记得当时营业员还是把这个LCD当作一个卖点推荐给我们的呢。我思考着如何关闭这个LCD灯光，当时还困惑是不是一定要关闭空调才能使这个恼人的灯光熄灭。幸运的是我终于艰难的发现在遥控器的隐蔽面板的右下角有个标识为“点亮”的按钮。呵呵，是的，是“点亮”，不是“熄灭”。还好，按了之后那个LCD灯灭了，空调还在继续制冷。可是更可笑的事情发生了，当LCD灯灭了后，整个房间陷入一片漆黑，壁挂机上竟然没有一个灯来显示空调目前的运行状态。记得老房子用的一台夏普空调就只有一个2级管灯来显示空调的三种状态：绿色-空调工作中；黄色-空调已定时；红色-空调需要清洗滤网，非常简单明了，就算房间漆黑我也知道空调是不是定时了。而目前这个安装了价格昂贵LCD面板的海尔真让我无奈了，开着LCD太亮无法入睡，关了没有提示状态，只有忍受并且以后避免在这个房间开空调睡觉了。
黑暗中明亮的海尔LCD显示屏
关闭LCD后的海尔空调内机
东芝的指示灯
海尔遥控器
关闭LCD灯按钮的位置
结论
- 责任在我
对于造成的种种问题，归根结底还是在于我当初选购了这台空调。如果不买它就不会有之后的这些烦人事了。那么又是什么原因促使我的购买行为呢？撇开品牌原因，我分析后发觉我当时是先被空调的外观和“复杂”的功能迷惑了。觉得平面简洁的装饰板配合面板的移动升起是相当的先进，至少当时在购买时的感觉是那样的。完全没有考虑实际使用时会是怎么样的。如果当时我多想一下LCD在黑暗房间的实际意义，测试一下空调的出风时间，也许那次购买行为也就不会发生。但有多少人会在购买商品时考虑外观和功能以外的那么多其他因素呢？ - 多考虑下用户
如果设计师在设计这款空调的时候能从用户的角度设想一下也许出风的时间就不会需要25秒了，除非你真的认为25秒的等待时间会给用户带来乐趣。我肯定海尔空调产品在投入生产前一定通过了多重的测试，但不知道他们有没有测试一下空调内机在黑暗房间的使用效果。他们也许没有想那么多，或许要赶在夏天来临前推出新款空调的压力比多做一个测试显得更加重要。反正LCD足够亮不会造成很大麻烦，也方便了用户晚上在黑暗里取东西，而且也节省了半夜开灯的麻烦。
抛开狭隘的民族主义，愚蠢的品牌迷信，不再接听售后服务打来的电话，我真想以后只买真正好的产品。也许这只是个人的梦想，但目前唯一能做的就是在决定购买的之前必须考虑更加周全些，而不要被某些因素误导。
P.S.：
我写这篇故事不是针对或贬低国内的某个品牌或者鼓吹国外的某个品牌，而是希望用一个产品的例子来提醒一下设计师和国内的品牌，用户不仅仅介意产品的外观和价格，还有很多因素来改变用户对品牌的理解。特别要指出的是我现在对使用特别温柔，特别关心语气说话的售后服务小姐特别反感，不是针对售后服务人员而是对他们代表的公司处理问题的方式。
周炯：eBay CDC 高级用户交互设计师
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已发表的评论
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原始
呵呵，这篇文章应该直接提交给海尔的设计师看看了。
有个问题：留言中为什么用“名称”呢？名称应该是对一件物体，项目的解释。个人还是习惯着昵称，姓名之类的一看就知道填什么。
刚刚看到“名称”的时候，我想了至少3s，这里应该填什么。看到下面具体的才清楚应该是一个名字之类的。呵呵
原始
我第一次发表评论是需要分2步走的。这个流程让我很讨厌。^_^
CIELO
该款海尔空调结构是模仿日本大金05年的一款全新结构设计的,当然该款型结构并不是很成熟,但是整体形象改观很大,这对于国内消费市场造型千篇一律的现状是一种冲击.从另一个角度讲,利润将更丰厚.
客观的讲,国内的空调厂商对结构的设计能力普遍不足,很难从人机和设计的角度导入研发,而更多的情况是照班照抄国外的成熟技术,以价格优势取胜.
近年来由于技术与成本的同质化,价格战带来的低利润空间,空调厂商把提升利润寄希望于造型设计上.此时设计师要做的,不是关注消费者的使用状态,而更多的是关注消费过程中的诱惑力,抓住眼球就是成功的设计.如此导向的结果不言而喻.
该现象普遍存在于身边方方面面的产品上,要打破此种现状,不是靠简单的设计可以改变的,是生存还是死亡,这是个残酷的社会问题.
cimenbi
照片拍的不错,很清楚
idchan
难道没有考虑过使用格力空调？
每个品牌都有自己的强项，盲目的扩张产品线不可避免的造成大量的失误。急功近利。
idliuyang
作为一个空调设计师，你的体验让我们重新考虑到设计的重点是哪里，维护一个品牌的好感，先让这个品牌去爱他的用户。我不是海尔的设计师，但我希望这个民族品牌，能够让几代人记住他。
jerrywen
国内空调应该考虑格力，他们一直在专注做空调这一件事情。
另一方面很赞同，当前产品的设计商家更多考虑的是如何在销售中吸引你，只要你掏钱了，商家赚取了利润就OK了。还远远没达到再要考虑你用得爽不爽的层面。
Reamon
好文章。
项目开发中可能缺少一个“系统工程师”，各个环节脱节。
其实，这种常识问题，就算不是设计师，也应该考虑到的。
黑犬
很多国产品牌都存在售后比产品好的情况，按说售后好应该是一个优点，但是在退货后仍然接到态度良好的询问电话……我没办法不怀疑海尔的系统臃肿和效率低下的程度。
对于任何一个品牌，信任感永远是最难以树立的东西。只做好一个方面是没有用的。